Przez ostatnie kilka lat nauczyłem się, że prosty język to nie tylko redakcja treści czy pojedyncze szkolenia, ale przede wszystkim strategiczny proces, który powinien stać się stałym elementem pracy wielu działów – od komunikacji, przez HR, po obsługę klienta. Prostego języka da się po prostu wprowadzić, a następnie szybko o nim zapomnieć.

W oparciu o moje doświadczenia w pracy z małymi i dużymi organizacjami, od administracji publicznej po międzynarodowe korporacje – wypracowałem cztery praktyczne modele tego, jak wdrażać prosty język.

Dziś, 13 października, obchodzimy Międzynarodowy Dzień Prostego Języka. Z tej okazji przygotowałem cykl artykułów, w których przedstawię te modele, ich główne założenia oraz plusy i minusy każdego z nich.

Czy można mieć wszystko?

Zanim przybliżę szczegóły pierwszego z moich czterech modeli wdrażania, musimy porozmawiać o pewnej żelaznej zasadzie zarządzania zmianą, jaką jest prosty język. Załóżmy na początek, że każdy projekt w organizacji opiera się na trzech filarach. Prosty język nie jest tu wyjątkiem. Oczekujemy, by taki projekt wprowadzony był:

1. sprawnie – czyli szybko, z konkretnymi efektami i najlepiej jeszcze w ramach budżetu.
2. dobrze – czyli skutecznie, z rozwiązaniami wysokiej jakości oraz realnym wpływem na biznes.
3. miło – czyli w dobrej atmosferze, bez przymusu i z szacunkiem dla emocji wszystkich zaangażowanych w zmianę.

Jeśli tylko moglibyśmy połączyć te trzy filary – brzmiałoby jak idealne rozwiązanie, prawda? Niestety, w praktyce prawie nigdy nie da się spełnić tych trzech założeń w takim samym, wysokim stopniu. Musimy więc wybrać, na czym zależy nam najbardziej.

• Chcesz, żeby było sprawnie i dobrze? Super, ale prawdopodobnie nie będzie miło. Pojawi się presja, twarde KPI i opór wśród pracowników.
• Wolisz, żeby było sprawnie i miło? Da się zrobić, ale efekt końcowy może być powierzchowny i różnej jakości.
• A może postawimy na to, by było dobrze i miło? Świetnie, ale przygotuj się, że proces potrwa długo i będzie wymagał od Ciebie (i przełożonych!) wiele cierpliwości.

I właśnie na tej ostatniej kombinacji opiera się pierwsze z rozwiązań, które dziś omówię. Nazwałem je modelem pieczy – to metoda, w której świadomie rezygnujemy z szybkości na rzecz spójności i dobrej atmosfery.

Na czym polega model pieczy – czyli prosty język potrzebuje swojego anioła stróża

Model ten zakłada, że w Twojej firmie wskazujemy konkretny zespół, którego zadaniem jest opieka nad tym, by zacząć wdrażać prosty język.

Zazwyczaj jest to dział komunikacji, PR czy HR. Większe organizacje decydują się też czasem na to, by utworzyć osobną komórkę do spraw prostego języka. W mniejszych – może być to też pojedyncze stanowisko. Ważne tylko, żeby prosty język był podstawowym zadaniem takiej osoby. To nie jest temat, którym można zajmować się na boku.

Taki zespół, dział lub osoba przechodzi następnie przez pogłębione szkolenie z prostego języka. Uczy się szczegółowych zasad i metod upraszczania oraz przygotowuje do tego, by rozpocząć wprowadzanie tego standardu w organizacji.

Na czym polega rola tych osób w modelu pieczy? Przede wszystkim na koordynowaniu edukacji i promocji. Ten zespół jest jak wewnętrzny ewangelista. Wyjaśnia, dlaczego prosty język jest potrzebny organizacji, gdzie może być przydatny i w jaki sposób poszczególne działy mogą zyskać na tym, że go wprowadzą.

Zwykle na tym etapie opiekuni organizują z zewnętrznymi ekspertami otwarte webinary o prostym języku dla pracowników i szkolenia dla zainteresowanych działów – a później też takie szkolenia współprowadzą. Dbają również o to, żeby w firmowym intranecie regularnie pojawiały się inspirujące treści i materiały edukacyjne.

A jak prosty język nie jest wprowadzany w tym modelu?

To, w jaki sposób tak utworzony zespół pracuje nad wdrożeniem, jest równie ważne jak to, czego nie robi. To znaczy:

Zmiana dzieje się więc bardzo na miękko. Z modelem pieczy jest trochę jak z nową dietą: zamiast narzucać sobie rygorystyczne zasady, po prostu stawiasz w kuchni miskę ze świeżymi owocami i z czasem odkrywasz, że to całkiem niezła alternatywa – szczególnie jeśli jest pod ręką.

Plusy modelu pieczy – dlaczego czasem prosty język lepiej wprowadzać spokojniej

Ten model ma kilka ważnych zalet, zwłaszcza jeśli Twoja organizacja dopiero zaczyna swoją przygodę z efektywną komunikacją.

Potężne narzędzie PR-owe. Zagadnienia prostego języka i efektywności to świetny temat do komunikacji, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz. Wiele organizacji organizuje powiązane z projektem wydarzenia, chwali się wdrożeniem w mediach społecznościowych i buduje wizerunek firmy, która dba o swoich klientów i pracowników.

Pozytywna atmosfera wokół zmian. Ponieważ nikt nie jest do niczego zmuszany, zmiana nie budzi większych kontrowersji. Zamiast oporu pojawia się ciekawość.

Wsparcie dla ambasadorów. W każdej firmie są ludzie, którzy od dawna czuli, że „coś trzeba z tą komunikacją zrobić”. Model pieczy daje im narzędzia, wiedzę i wsparcie, by mogli stać się ambasadorami zmiany w swoich zespołach.

Efekt kuli śnieżnej. Pozytywne doświadczenia pierwszych chętnych działają jak magnes. Inne działy widzą, że to działa, chcą redagować swoje teksty i same zaczynają się zgłaszać na szkolenia z komunikacji.

Minusy modelu pieczy – na co musimy uważać

Skoro jest tak miło i dobrze, to gdzie jest haczyk? Niestety, kłopoty wynikają z rezygnacji z filaru sprawności i, co za tym idzie, braku twardych celów.

Brak mierzalnych efektów. Proces jest długi, a jego owoce – trudne do zmierzenia. Prosty język staje się częścią firmowych wartości, ale czy przekłada się na konkretne oszczędności lub wzrost sprzedaży? Jeśli nie ma konkretnego celu, to właściwie trudno powiedzieć.

Omijanie kluczowych, ale opornych obszarów. Poważne ryzyko leży w tym, że do zmiany dołączą ci, którzy i tak już całkiem nieźle pisali. Tymczasem kluczowe obszary – jak dział prawny, regulacji czy obsługa klienta – mogą nigdy nie znaleźć czasu na miękkie inicjatywy, bo zawsze będą miały pilniejsze pożary do ugaszenia.

Wrażliwość na cięcia budżetowe. Gdy nadchodzi czas optymalizacji, programy, które nie mają jasno określonego celu, często idą pod nóż jako pierwsze. W tym modelu efektywność komunikacji może przez długi czas być inicjatywą, której trudno będzie dowieść swojej wartości w Excelu. Narzędzie efektywnej komunikacji staje się – nieco paradoksalnie – ofiarą dążenia do efektywności budżetowej.

Dla kogo jest model pieczy

Model pieczy to świetny punkt wyjścia dla organizacji, które chcą najpierw zbudować fundament w postaci świadomości i zaangażowania pracowników. Może być świetnym pierwszym krokiem, który przygotuje grunt pod bardziej zdecydowane działania w przyszłości. Dlatego to rozwiązanie to maraton – przygotowujesz nim organizację na duże zmiany w dłuższej perspektywie.

Z drugiej jednak strony, jeśli potrzebujesz szybkich i konkretnych efektów wdrożenia – ten model okaże się niewystarczający. Na pierwsze owoce poczekasz czasem długie miesiące, szczególnie w organizacjach, w których nie ma kultury otwartości na zmiany lub nie promuje się zaangażowania pracowników w podobne projekty.

Model pieczy będzie dobrym wyborem, jeśli w Twojej firmie nie ma jeszcze wiedzy o prostym języku i potrzebujesz podejścia, które na początku na pewno nikogo nie zrazi. Jeśli jednak z jakiegoś powodu w organizacji panuje już dziś duży sceptycyzm wobec prostego języka, taki model już raczej się nie sprawdzi. Zakłada on, że niektóre działy same włączą się w zmianę – co w Twojej sytuacji może się po prostu nie udać.

Od czego zacząć, by wdrożyć ten model

Czujesz, że takie miękkie i oparte na promocji i edukacji podejście to coś dla Ciebie? Pierwszym krokiem będzie wyłonienie działu lub stanowiska, które zajmie się koordynacją prostego języka w Twojej firmie. Być może taką osobę znajdziesz w organizacji. Ale może też okazać się, że musisz zatrudnić ją z zewnątrz.

Następny etap to warsztaty i szkolenia z prostego języka dla wskazanych osób. Trzeci – to zaplanowanie i przygotowanie materiałów promocyjnych i edukacyjnych.

Jeśli chcesz zacząć od solidnych fundamentów i potrzebujesz wsparcia kogoś, kto przechodził już przez ten proces wiele razy – chętnie pomogę Ci postawić ten pierwszy, najważniejszy krok!