W poprzednim artykule przedstawiłem jeden z moich czterech autorskich sposoób na to, jak skutecznie wdrożyć prosty język – model pieczy. Dzisiaj zajmiemy się jego niemal całkowitym przeciwieństwem.

Pamiętasz żelazną zasadę zarządzania zmianą w obszarze komunikacji? W praktyce niemal nigdy nie da się przeprowadzić jej tak, by było jednocześnie sprawnie, dobrze i miło. Trzeba wybrać priorytety.

Moja pierwsza metoda, model pieczy, opierała się on na filarach „dobrze” i „miło” – świadomie zrezygnowaliśmy z szybkiego tempa na rzecz tego, by budować świadomość i pozytywną atmosferę wokół zmian. A co, jeśli w Twojej organizacji priorytety są dziś inne i panuje przekonanie: „najważniejsze, żeby było dobrze, ale i sprawnie”?

Na tej właśnie kombinacji opiera się drugie z moich rozwiązań. Nazwałem je modelem inkwizycji. To metoda, w której poświęcamy miękkie podejście na rzecz szybkości, spójności i szybkich efektów biznesowych.

Jak działa model inkwizycji

Model ten polega na tym, że jedno konkretne miejsce w organizacji – wskazany dział, zespół lub koordynator – staje się centrum kontroli jakości języka dla całej firmy.

Taka jednostka zarządza nie tylko przebiegiem samej zmiany, ale przede wszystkim sformalizowanym procesem redakcji i zatwierdzania kluczowych treści. Mówiąc wprost: w praktyce redaguje kluczowe treści za innych. W tym modelu żaden tekst nie powinien wyjść z organizacji, jeśli nie przejdzie przez ręce (i oczy) inkwizytora. W ten sposób zapewnisz wysoką jakość i spójność komunikacji, szczególnie w najważniejszych treściach.

Taki kontroler nie może jednak upraszczać treści w całej firmie jednocześnie, bo to po prostu nierealne. Zwykle kieruje się w swojej pracy twardym kluczem biznesowym. Nie wybiera tych obszarów, którym idea prostego języka się podoba albo które mają na nią czas. Nie czeka cierpliwie na chętnych – jak to było w modelu pieczy.

Zamiast tego decyduje, gdzie prosty język najbardziej się opłaca. Analizuje, gdzie przyniesie wymierne oszczędności lub poprawę wizerunku marki. Eksperci merytoryczni z danego obszaru muszą też być w stanie przygotować konkretny zbiór tekstów do opracowania.

Zwykle więc na pierwszy ogień idą:

Czasem też wybór ten jest po prostu podyktowany z góry, bo zmiany w komunikacji wymusza na organizacji prawo lub regulatorzy.

Centralny kontroler, a nie ewangelista

Co ważne, w modelu inkwizycji zakładamy, że na początku nie wszyscy pracownicy muszą znać zasady prostego języka ani nawet rozumieć sens zmian. Inkwizytor nie jest nauczycielem ani inspiratorem.

Jeśli więc zmiany musisz wprowadzić pilnie, możesz po prostu zaangażować zewnętrznego eksperta, który zajmie się redakcją tekstów. Doświadczony redaktor będzie pewny siebie i dogada się z pracownikami merytorycznymi, w tym także z prawnikami. Eksperci prostego języka mają zwykle również doświadczenie w metodach projektowania tekstów prawnych (legal design).

Plusy modelu inkwizycji – przede wszystkim konkretnie

Ten model ma kilka niezaprzeczalnych zalet, szczególnie jeśli Twoja organizacja jest nastawiona na konkretne cele i potrzebuje szybko wdrożyć prosty język w wybranych obszarach.

Maksymalna spójność. Centralna kontrola zapewnia jeden kierunek i jeden wzorzec tekstów dla wszystkich. Nie ma miejsca na uznaniowość.

Szybkie i mierzalne efekty. Bardzo szybko możesz pokazać wymierne korzyści – zmierzyć zyski, oszczędności, wzrost wskaźników lub wpływ na wizerunek. Ponieważ od początku skupiamy się na tym, co jest nam rzeczywiście potrzebne, efektywna komunikacja jest projektem łatwiejszym do uzasadniania i obrony przed zarządem.

Niższe koszty na starcie. Pierwsze kroki mogą być tańsze, bo nie wymagają szerokiej edukacji, promocji i masowych szkoleń z prostego języka dla wszystkich pracowników przed rozpoczęciem pracy.

Możliwość startu z dnia na dzień. Możesz zatrudnić doświadczonego eksperta zewnętrznego, który od razu oszacuje czas potrzebny na redakcję wskazanych tekstów. Upraszczanie zaczniesz niemal natychmiast.

Minusy modelu inkwizycji – siłowe podejście może się odbić czkawką

Skoro w tym modelu skupiamy się na tym, że ma być sprawnie i dobrze – to nietrudno zgadnąć, że pułapka kryć się będzie w pominiętym filarze „miło”. A to może mieć swoje dalsze konsekwencje.

Opór i strach pracowników. Takie siłowe, gwałtowne wdrożenie budzi naturalny opór. Pracownicy nie rozumieją zmiany, która uderza w ich, często wieloletnie, przyzwyczajenia. Boją się o swój styl pracy, a czasem nawet o stanowiska – szczególnie gdy słyszą, że cały proces ma się przede wszystkim organizacji opłacać.

Tworzenie wąskich gardeł. Jako że opieramy całą pracę redakcyjną na jednym zespole – wymusza to skrajnie punktowe podejście. Inkwizytorzy mogą skupić się na jednym, może kilku obszarach jednocześnie. Z czasem trafia do nich coraz więcej tekstów. Są bardziej obłożeni pracą i albo nie wyrabiają się z terminami, albo obniżają jakość, by nie wstrzymywać innych działów.

Prosty język poza kulturą. To jedna z największych wad. Model omija obszary nieopłacalne, ale kluczowe dla kultury organizacji, np. komunikację wewnętrzną. Jak można mówić o tym, że efektywna komunikacja to oznaka szacunku do klientów – a jednocześnie utrzymywać urzędowy styl w treściach dla pracowników? Jak to świadczy o takiej organizacji z perspektywy employer brandingu? Takie pytania wciąż często zadaję firmom, z którymi współpracuję.

Ryzyko wygaszenia projektu po pierwszych etapach. Nie można wykluczyć, że wprowadzisz nowe treści w dwóch czy trzech obszarach firmy, a potem projekt wygaśnie. Wdrożenie w kolejnych działach nie będzie miało silnego uzasadnienia biznesowego, więc najsilniejszy argument za stanie się mieczem obosiecznym.

Problem z kolejnymi iteracjami. Treści żyją. Co z tego, że uprościsz dziś kluczowe dokumenty, jeśli nie nauczysz nikogo, jak to w sumie działa? Kto przygotuje nowy punkt w regulaminie za pół roku? Kto napisze kolejny szablon dla obsługi klienta? Jeśli zrobią to osoby, którym obcy jest standard prostego języka – będzie to trochę jak łatanie dziur makaronem. Niby można, ale to nie jest rozsądne rozwiązanie.

Bez stałej kontroli i zaangażowania ekspertów prostego języka po kilku latach wrócisz do punktu wyjścia. A, jak zaznaczyłem w poprzednim artykule, prosty język musi być ciągłym procesem biznesowym.

Dla kogo jest model inkwizycji

Czy wszystkie te wady sugerują, że model inkwizycji jest zawsze złym rozwiązaniem? Niekoniecznie. To zależy od potrzeb Twojej organizacji.

Model inkwizycji to bardzo dobre wyjście, jeśli:

• potrafisz wskazać konkretne obszary, w których potrzebujesz pilnie prostego języka, bo na przykład komunikacja użytkowa Twojej marki odstaje od konkurencji lub uproszczenia wymaga od Was regulator;
• chcesz zacząć wdrożenie prostego języka przy okazji innej zmiany w organizacji (na przykład pracujecie już nad nowym wzorcem umowy)  – i ta zmiana ma wyznaczony konkretny termin;
• w Twojej organizacji panuje duży sceptycyzm do idei i tylko szybkie, konkretne efekty są w stanie przekonać zarząd i dyrektorów.

Z drugiej strony, jeśli Twoim celem jest realna zmiana kultury organizacyjnej, zaangażowanie pracowników i budowanie wizerunku firmy, która dba o ludzi (wewnątrz i na zewnątrz) – ten model na dłuższą metę się nie sprawdzi. Jeśli masz taką możliwość, lepiej będzie wybrać inne – może model pieczy lub pozostałe, które opiszę w kolejnych artykułach w tym cyklu.

Od czego zacząć, jeśli chcesz wdrożyć ten model

Jeśli Twoja organizacja potrzebuje twardego podejścia, które oferuje model inkwizycji, to pierwszym krokiem będzie dobra analiza biznesowa. Musisz trafnie wytypować obszary, w których wdrożenie jest dla was najważniejsze.

Następnie organizacja wyłania zespół lub osobę do roli centralnego kontrolera-redaktora. Potrzebujesz kogoś z doświadczeniem i wiedzą o standardach prostego języka, więc taka osoba będzie musiała przejść intensywne szkolenia. Jeśli potrzeba redakcji jest skrajnie pilna, możesz skorzystać ze wsparcia zewnętrznego eksperta.

Kluczowe będzie też, by już na początku nadać formalne uprawnienia takiej komórce. Musi ona mieć realną władzę zatwierdzania (lub odrzucania…) treści z innych działów. Szczególnie w tym modelu koordynator nie może być funkcją fasadową.

Jeśli to przypadek Twojej organizacji i czujesz, że potrzebujecie wsparcia w takim modelu wdrożenia – czy to przy analizie, w merytorycznym przygotowaniu koordynatorów, czy po prostu redakcji konkretnych tekstów – napisz do mnie. Porozmawiamy, co mogę dla Was zrobić.